Fragestellungen und Handlungsfelder in Banken und Versicherungen unterscheiden sich an einigen Stellen doch deutlicher als man glaubt – ein Beispiel dafür ist der Blick auf den Kunden und seine Produkte oder Verträge. Während für Banken und Sparkassen der  Kunde insgesamt (zumindest mit seinem Volumen beim jeweiligen Institut) die zentrale Rolle für  Segmentierung und Betreuung spielt, dominiert in der Assekuranz häufig die Einzelvertrags- und Spartenoptik noch sehr deutlich.   Dies stellt zahlreiche Versicherungsunternehmen vor große Herausforderungen.

Das aktuelle Umfeld für Versicherungen ist nicht einfach: die Prämienvolumina stagnieren oder fallen teilweise, zahlreiche Marktsegmente sind gesättigt, die Kapitalmarktentwicklung und zunehmende Regulierung ist aus Sicht der Unternehmen sehr unerfreulich, Kostenentwicklung und technische Ergebnisse in Teilen ebenso.

Reflexartig greifen die meisten Versicherungen auf bewährte Rezepte aus der Vergangenheit zurück und intensivieren ihre Vertriebsbemühungen um neue Kunden – das gewünschte Resultat bleibt  zumeist aus: Abschlüsse und Abschlussaufwendungen steigen, der Bestand jedoch nicht oder kaum.

In mehreren Projekten nahmen wir wahr, dass erfolgreiche Versicherungsunternehmen den hohen Wert des eigenen Bestandes und der Kunden erkannt haben und das Gesamtunternehmen immer stärker systematisch auf die Bindung und den Ausbau der Bestandskunden ausrichten.